Universidad Andina Simón Bolívar

Unidad de Informática

MACROPROCESO: UNIDAD DE INFORMÁTICA

APROBADO POR: Marco Ríos

PROCESO: GESTIÓN DE SOPORTE A USUARIOS


SUBPROCESO: MESA DE AYUDA

ELABORADOR POR: Franklin Cabrera

POE No.:UASB-DI-3.1

EQUIPO DE PROCESOS: Sofía Vega  

COORDINACIÓN: Marcia Almeida

RESPONSABLE:

Ingeniero de Infraestructura

OBJETIVO:

Brindar atención a las solicitudes tecnológicas soportados en los servicios informáticos que dispone la universidad.

ALCANCE:

Este subproceso inicia con la recepción de la solicitud de soporte y concluye con la resolución de la misma.

1. DIAGRAMA DE PROCESO

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2. PROCEDIMIENTO

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE(S) DOCUMENTO(S) ASOCIADO(S) CUANDO
1 Recibir solicitud de soporte por correo electrónico, teléfono, herramienta de tickets y en persona Auxiliar de Laboratorio
Correo electrónico 
Herramienta de mesa de ayuda
Diario
2 Registrar el estado de la solicitud (Opción: Abierto) Auxiliar de Laboratorio
Herramienta de mesa de ayuda Ticket de mesa de ayuda

Diario
3 Registrar la solicitud en la herramienta de mesa de ayuda (por teléfono y en persona) Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
4 Categorizar la solicitud como incidente o requerimiento Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
5 Priorizar el incidente o requerimiento de acuerdo a la matriz urgencia e impacto Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
6 Registrar el estado de la solicitud (Opción: Asignado) (Subproceso "Mantenimiento de aplicaciones de sistemas") Auxiliar de Laboratorio
Herramienta de mesa de ayuda Ticket de mesa de ayuda

Diario
7 Opción: Atención remota
Atender solicitud remotamente. Pasar la actividad 8.
Programador Senior / Ingeniero de Infraestructura / Oficial de Desarrollo de Sistemas / Jefe de Informática / Auxiliar de Laboratorio / Responsable de Unidad de Sistemas de Información / Administrador de Base de Datos / Ingeniero Senior / Director de Informática / Ingeniero en Soporte / Técnico de Soporte a Usuarios Herramienta de mesa de ayuda Diario
8 Opción: Atención en sitio
Escalar la solicitud de acuerdo a las categoría en: soporte, infraestructura, aplicaciones o proveedor, por correo electrónico, en persona o por teléfono
Programador Senior / Ingeniero de Infraestructura / Oficial de Desarrollo de Sistemas / Jefe de Informática / Auxiliar de Laboratorio / Responsable de Unidad de Sistemas de Información / Administrador de Base de Datos / Ingeniero Senior / Director de Informática / Ingeniero en Soporte / Técnico de Soporte a Usuarios
Herramienta de mesa de ayuda Ticket de mesa de ayuda

Diario
9 Atender solicitud en sitio Programador Senior / Ingeniero de Infraestructura/Oficial de Desarrollo de Sistemas / Jefe de Informática / Auxiliar de Laboratorio / Responsable de Unidad de Sistemas de Información / Administrador de Base de Datos / Ingeniero Senior / Director de Informática / Ingeniero en Soporte / Técnico de Soporte a Usuarios Herramienta de mesa de ayuda Diario
10 Opción: Se atendió la solicitud con éxito
(Subproceso "Mantenimiento de aplicaciones de sistemas") Registrar el estado de la solicitud (Opción: Resuelto)
Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Ticket de mesa de ayuda Diario
11 Comunicar por teléfono al usuario que su solicitud ha sido resuelta Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
12 Registrar el estado de la solicitud (Opción: Cerrado).  Auxiliar de Laboratorio
Herramienta de mesa de ayuda Ticket de mesa de ayuda

Diario
13 Verificar que se haya generado el correo electrónico automático de cierre de solicitud. Fin. Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario
14 Opción: No se atendió la solicitud con éxito
Registrar el estado de la solicitud (Opción: Pendiente) 
Auxiliar de Laboratorio
Herramienta de mesa de ayuda Ticket de mesa de ayuda

Diario
15 Realizar actividades 8 o 9. Programador Senior / Ingeniero de Infraestructura / Oficial de Desarrollo de Sistemas / Jefe de Informática / Auxiliar de Laboratorio / Responsable de Unidad de Sistemas de Información / Administrador de Base de Datos / Ingeniero Senior / Director de Informática / Ingeniero en Soporte / Técnico de Soporte a Usuarios
Correo electrónico 
Herramienta de mesa de ayuda
Diario
16 Opción: Se atendió la solicitud con éxito
Realizar actividad 10.
Auxiliar de Laboratorio Herramienta de mesa de ayuda Diario